流程一：接听电话
一、基本动作：
1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“XXX项目，您好”。
2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘卖点巧妙地融入其中。
3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、房型等楼盘要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
4、最终目的，约请客户来现场看房。
5、将所得客户资料及客户需求记录在客户来电表上。
二、注意事项：
1、销售人员在正式进入案场前，应进行系统培训，统一说词。
2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、在来电量特别多时，接听电话应控制在2－3分钟，并牢记要点，以达到约请客户到现场看房、以及记录客户资料的目的。
4、电话接听时，尽是由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5、约请客户应明确具体时间和地点，并向客户表达会专程等侯与接待。
6、应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
流程二：迎接客户
一、基本动作：
1、客户进门，销售人员应主动打招呼“欢迎光临”。
2、销售人员立即上前，面带微笑，热情接待。
3、若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。
4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项：
1、销售人员应身着销售制服，仪表端庄，态度亲切。
2、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
3、若不是有效客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
4、做事要善始善终，销售接待结束后应送客户至售楼处门外。
流程三：介绍楼盘
一、基本动作
1、了解客户的个人资讯。
2、自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、楼盘概况、主要建材等的说明）
二、注意事项
1、则重强调项目的整体优势点。
2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
4、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
流程四：购买洽谈
一、基本动作：
1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一房型作试探性介绍。
3、根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助客户逐一克服购买障碍。
5、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服客户下定购买，并签定《购房定购单》。
二、注意事项：
1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4、注意与现场同仁的交流与配合，及时与专案经理沟通，让专案经理了解客户主要意向。
5、注意判断客户的诚意、购买能力，预估成效概率。
6、现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候。
7、对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成分。
8、不是职权范围内的承诺应报专案经理通过。
流程五：带看现场
一、基本动作：
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照房型图，让客户切实感觉自己所选的房型。
3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项：
1、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
流程六：暂未成交
一、基本动作：
1、将楼书等销售资料备齐一份给客户，让客户仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
二、注意事项：
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2、及时分析暂未成交或未成交的真正的原因，记录在案。
3、针对暂未成交或未成交的原因，报告专案经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
流程七：填写客户资料表
一、基本动作：基本动作
1、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。
2、填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交
或未成交的真正原因。
3、根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等
级认真填写，以便以后跟踪客户。
二、注意事项
1、客户资料应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4、每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销
售情况，并采取相应的措施.
流程八：客户追踪
一、基本动作：
1、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向专案经理口头报告。
2、对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
3、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户介绍客户。
二、注意事项：
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2、追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。
3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。
4、二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。
客户追踪
１、售楼员要主动主击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主运跟踪联系，继续了解说服；
２、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；
３、原则上在客户上门后３天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
４、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。
流程九：成交收定
一、基本动作：
1、客户决定购买并下定金时,及时告诉专案经理。
2、恭喜客户。
3、视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约
束。
4、详尽解释订单填写的各项条款和内容。
.总价款栏内填写房屋销售的表价；
.定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；
.若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；
.与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；
.折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；
.其他内容依定单的格式如实填写。
5、收取定金、请客户、经办销售人员、专案经理三方签名确认。
6、填写完定单，将定单和定金送交专案经理点收备案。
7、将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9、再次恭喜客户。
10、送客至售楼处外。
二、注意事项:
1、与专案经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、正式定单的各式一般为一式二联：定户联、公司联。
3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
4、小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
6、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。
7、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
8、折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案。
9、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
10、收取的定金必须确实点收。流程十：定金补足
一、基本动作：
1、定金栏内填写实收补足金额。
2、将约定补足日及应补金额栏划掉。
3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
4、若重新开定单，大定金定单依据小定单的内容来填写。
5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6、恭喜客户，送至售楼处门外。
二、注意事项：
1、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作准备。
2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3、将详尽情况向销售经理汇报备案。
流程十一：换户
一、基本动作：
1、定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
2、应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
3、于空白处注明哪一户换至哪一户。
4、其他内容同原定单。
二、注意事项：
1、填写完后，再检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2、将原定单收回。
流程十二：签定合约
一、基本动作：
1、恭喜客户选择我们的房屋。
2、验对身份证原件，审核其购房资格。
3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；
.转让当事人的姓名或名称、住所；
.房地产的坐落、面积、四周范围；
.土地所有权性质；
.土地使用权获得方式和使用期限；
.房地产规划使用性质；
.房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
.房地产支付日期；
.违约责任；
.争议的解决方式。
4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6、将定单收回交专案经理备案。
7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
9、恭喜客户，送客至售楼处门外。
二、注意事项：
1、示范合同文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生的问题，向专案经理报告，研究解决办法。
3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报专案经理。
4、签合同最好由购房业主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
5、由他人代理签约，业主给予代理人的委托书（境外人士需经过公证）。
6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
9、签约后的客户，应始经与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
11、及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
流程十三：退户
一、基本动作：
1、分析退户原因，明确是否可以退户。
2、报专案经理确认、决定退户。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回，交公司留存备案。
客户追踪
１、售楼员要主动主击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主运跟踪联系，继续了解说服；
２、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；
３、原则上在客户上门后３天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
４、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准
备好几个适当的诱因。
售楼员洽谈技巧
关键词：洽谈、技巧、谈话氛围
记忆点：能说会道与不爱说话者的对比；八点洽谈技巧。
效用点：掌握洽谈技巧，提高成交率。
从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。
对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话者做个比较：
能说会道者：
１、表现欲强只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。
２、爱抢话头这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。
３、辞不达意正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。
４、离题千里因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。
５、冷落顾客往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。
不爱说话者：
１、稳重踏实不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。
２、尊重他人与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。
３、字字珠玑话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。
４、引起注意不喜欢说话的人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。
５、让对方表演不管承不承认，每个人都会有表现欲望，原因中谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。
从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。
洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：
一、注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。
二、制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，
可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种委亲切、随和的感觉。最好让
顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。
三、拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人
一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉是在和老朋友聊天，感情上容易接受。
四、将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种
情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应将自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。五、学会打补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指
出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。
六、制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选
择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。
七、集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不
尊重他们。
八、适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方
营造好心情。
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